Rozwiązujemy problemy z transportem (część 3) – procedura reklamacji usług przewozowych

Reklamacja w transporcie drogowym może przebiegać szybko i bezproblemowo. Musisz jednak pamiętać, że jest to proces sformalizowany i obwarowany różnego rodzaju przepisami. Część obowiązków powinien wypełnić podmiot posiadający roszczenie wobec przewoźnika.

O czym trzeba wiedzieć na początek?

• Konwencja CMR odnosi się do reklamacji w transporcie międzynarodowym.
• Reklamacje w transporcie krajowym reguluje natomiast Ustawa prawo przewozowe.
• Procedury reklamacyjne są obwarowane limitami czasowymi, w których należy się zmieścić.
• Część formalności leży po stronie podmiotu, który ma roszczenie wobec przewoźnika,
• Najlepiej przekazać przewoźnikowi komplet dokumentów i informacji już na początku, bo to przyspieszy cały proces reklamacji.

Kto ma prawo do roszczeń wobec przewoźnika?

Procedurę reklamacyjną może wszcząć zarówno nadawca, jak i odbiorca towaru. Wszystko zależy od tego, na jakim etapie procesu transportowego odkryto np. uszkodzenie ładunku. Nadawca może zrobić to zanim ładunek dotarł do miejsca docelowego i został przekazany odbiorcy, natomiast w pozostałych przypadkach będzie to odbiorca. Siłą rzeczy, gdy reklamacja dotyczy opóźnienia dostawy, jedynie odbiorca może mieć roszczenia wobec firmy transportowej.

Z uwagi na to, że uszkodzenia towarów najczęściej identyfikuje się przy odbiorze (dotyczy to również opóźnień dostawy), w większości przypadków to właśnie odbiorca jest upoważniony do wszczęcia procedury reklamacji, nie zaś nadawca (czyli podmiot, który zawierał umowę z przewoźnikiem). Natomiast, gdy klient przewoźnika wysyła np. własne towary do obsługiwanej przez siebie fabryki, to występuje zarówno jako nadawca, jak i odbiorca.

Jakie zaniedbania podlegają reklamacji?

Konwencja CMR oraz Ustawa prawo przewozowe wskazują 4 obszary, za które należy się rekompensata od przewoźnika. Mowa o:

• utracie towaru w całości,
• utracie części towaru,
• uszkodzeniu towaru,
• opóźnieniu dostawy.

Reklamacja – transport międzynarodowy

W transporcie międzynarodowym reklamacje rozpatruje się na podstawie przepisów konwencji CMR, która szczegółowo reguluje cały ten proces oraz wymagania zarówno wobec przewoźnika, jak i podmiotu ubiegającego się o zadośćuczynienie. Bardzo ważne są niektóre formalności oraz terminy. Możemy przeczytać o nich w artykule 30 konwencji.

Weryfikacja towaru przy odbiorze

Ważnym wnioskiem z lektury przepisów konwencji CMR jest położenie dużego nacisku na szczegółową inspekcję towaru w obecności kierowcy przy jego odbiorze. Wszystkie nieprawidłowości trzeba wpisać do listu przewozowego. Otwiera to drogę do procesu reklamacji w zasadzie „od ręki”. Jeśli jednak uszkodzenia towaru nie udało się zidentyfikować podczas przekazania przesyłki, odbiorca ma możliwość zgłoszenia reklamacji do 7 dni roboczych (od dnia dostawy, którego nie wlicza się do terminu przedawnienia).

Nieterminowa dostawa

W sytuacji opóźnienia dostawy odbiorca ma 21 dni na wysłanie zgłoszenia reklamacyjnego do przewoźnika. Ważne jest to, że sam fakt przesłania pisemnego zgłoszenia sprawia, że terminy przedawnień zostają zawieszone, aż do ustosunkowania się przewoźnika do naszego roszczenia.

Wydłużenie terminów przedawnienia

W kontekście terminów przedawnienia warto wiedzieć, że z przepisów CMR płynie wniosek o konieczności formalnego ustosunkowania się przewoźnika do przesłanego zgłoszenia reklamacyjnego. Terminy zostają zawieszone aż do odpowiedzi przewoźnika na zażalenie upoważnionego.

Reklamacja – transport krajowy

Przewozy krajowe, regulowane przez Ustawę prawo przewozowe, mają odmienne okresy przedawnień. Przede wszystkim upoważniony ma rok na przesłanie zgłoszenia reklamacji do przewoźnika i niedotrzymanie tego terminu skutkuje przedawnieniem. W dwóch konkretnych przypadkach ten dość długi termin znacząco się skraca:

• do 2 miesięcy, gdy sprawa dotyczy nieterminowego przewozu,
• do 3 miesięcy, gdy przewoźnik wyśle wezwanie do zapłaty. W takiej sytuacji czas zaczyna się liczyć od dnia otrzymania dokumentu.

Po otrzymaniu zgłoszenia reklamacyjnego przewoźnik ma 30 dni na ustosunkowanie się. Ten termin jest ważny, bo brak odpowiedzi oznacza przyjęcie reklamacji wraz z załączoną w nim kwotą roszczenia. W transporcie krajowym zgłoszenia reklamacyjnego można dokonywać na kilka różnych sposobów: pisemnie, w formie elektronicznej (z kwalifikowanym podpisem lub bez) oraz ustnie. W praktyce jednak procedurę reklamacyjną najlepiej mieć na piśmie.

Co powinno być w zgłoszeniu reklamacyjnym?

Przy zgłoszeniu reklamacyjnym komplet informacji jest ważny nie tylko ze względów formalnych, ale także praktycznych. Dzięki pełnej dokumentacji przewoźnik będzie mógł wszcząć procedurę reklamacji szybciej, co skutkuje przyspieszeniem formalności i wcześniejszą realizacją zadośćuczynienia. A to leży w interesie upoważnionego.

Warto wiedzieć, że przewoźnik ma prawo zażądać oryginalnych dokumentów, jeżeli okażą się potrzebne przy procedowaniu reklamacji. Jeżeli przewoźnik poinformuje nas, że zgłoszenie nie zawiera kompletu informacji, to mamy 14 dni na jego uzupełnienie.

W przypadku transportu międzynarodowego poza zestawem podstawowych informacji zgłoszenie reklamacyjne musi zawierać również dokument (np. list przewozowy CMR) wskazujący na zaistnienie szkody. Dodatkowo istotne będzie też udokumentowanie podstawy kwoty roszczenia np. za pomocą faktury lub wyceny.

Dobór odpowiedniego środka transportu

W kolejnym Newsletterze zajmiemy się tematem bezpieczeństwa towarów w przewozach drogowych. Podpowiemy jakie środki transportu powinny być dobierane do konkretnych rodzajów towarów oraz jak można zabezpieczyć się przed kradzieżą.

Chcesz przeczytać poprzednie artykuły? Nie ma sprawy.

Rozwiązujemy problemy z transportem – opóźniona dostawa

Rozwiązujemy problemy z transportem – uszkodzony towar

Możesz też obejrzeć jeden z odcinków naszego kanału „Na Palecie”, który w całości poświęcony jest reklamacjom w branży TSL. Polecamy go Twojej uwadze: Skuteczna reklamacja w 5 krokach. Transport i logistyka magazynowa