Reklamacja w transporcie. Jak ją skutecznie napisać?

Niedotrzymanie terminu dostawy czy uszkodzony towar to najbardziej jaskrawe przykłady niskiej jakości usług transportowych. W takich sytuacjach klient może dochodzić swoich praw. Musi jednak brać pod uwagę kwestie formalne.

Istotne aspekty dotyczące reklamacji transportowej

• Reklamacje dotyczące transportu krajowego bazują na zupełnie innej podstawie prawnej niż te związane z „międzynarodówką”. Stąd różnice formalne w ich procedowaniu.
• Bardzo ważne są terminy zgłoszeń, których przekroczenie może skończyć się utratą prawa do roszczenia.
• Zgłoszenie musi być kompletne, by mogło rozpocząć proces reklamacji. Warto od razu udostępnić wszystkie kluczowe informacje.
• Firmy transportowe tworzą szczegółowe procedury reklamacji, których najważniejszym celem jest poprawa jakości świadczonych usług.

Reklamacja w transporcie – pamiętaj o terminach!

Przy przewozach krajowych masz rok na przesłanie zgłoszenia reklamacji do firmy transportowej. Po tym okresie roszczenie się przedawnia. Są jednak dwa przypadki, gdy termin na wszczęcie procesu reklamacji znacznie się skraca:

• do 2 miesięcy, gdy sprawa dotyczy nieterminowego przewozu,
• do 3 miesięcy, gdy przewoźnik wyśle wezwanie do zapłaty. W takiej sytuacji czas zaczyna się liczyć od dnia otrzymania dokumentu.

Firma transportowa ma 30 dni na ustosunkowanie się zgłoszenia. Ten termin jest ważny, bo brak odpowiedzi oznacza przyjęcie reklamacji wraz z załączoną w nim kwotą roszczenia.

W przypadku transportu międzynarodowego okresy reklamacyjne są znacznie krótsze. W sytuacji, w której stwierdzono uszkodzenie towaru w obecności kierowcy realizującego dane zgłoszenie transportowe, to trzeba zgłosić ten fakt przewoźnikowi w ciągu 7 dni roboczych. Natomiast w sytuacji opóźnienia dostawy jest 21 dni na wysłanie zgłoszenia reklamacyjnego do przewoźnika. Ważne jest to, że sam fakt przesłania pisemnego zgłoszenia sprawia, że terminy przedawnień zostają zawieszone, aż do ustosunkowania się przewoźnika do naszego roszczenia.

Pamiętaj o komplecie informacji w zgłoszeniu. Nie możesz niczego pomiąć

W transporcie krajowym zgłoszenia reklamacyjnego można dokonywać na kilka różnych sposobów: pisemnie, w formie elektronicznej (z kwalifikowanym podpisem lub bez) oraz ustnie. W praktyce jednak procedurę reklamacyjną najlepiej mieć na piśmie. Takie zgłoszenie powinno zawierać szereg informacji.

Te informacje zwykle należy uzupełnić kopiami dokumentów związanych z daną operacją transportową. Przewoźnik może jednak zażądać oryginałów, jeżeli okażą się potrzebne przy procedowaniu reklamacji. Jeżeli przewoźnik poinformuje nas, że zgłoszenie nie zawiera kompletu informacji, to mamy 14 dni na jego uzupełnienie.

W przypadku transportu międzynarodowego reklamacja musi zostać przekazana przewoźnikowi na piśmie (wysłanie wiadomości e-mail może okazać się niewystarczające). Poza zestawem podstawowych informacji zgłoszenie reklamacyjne musi zawierać dokument (np. list przewozowy CMR) wskazujący na zaistnienie szkody. Dodatkowo istotne będzie również udokumentowanie podstawy kwoty roszczenia np. za pomocą faktury lub wyceny.

*

Tematem najnowszego odcinka Na palecie jest reklamacja w transporcie oraz logistyce magazynowej. Zachęcamy do obejrzenia.

Zobacz także tachograf w transporcie drogowym.